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對取消星級飯店客房微型酒吧配備的探討

2013-1-2 12:04| 評論: 0|來自: 網絡采集

    客房微型酒吧作為我國星級飯店基本設施之一,用于盛放賓客需要的各種小食品、飲品、酒品以及杯具等,一般配備小型電冰箱。我國旅游飯店星級標準在必備項目中對“客房微型酒吧”的要求不斷變化,逐步放寬。《旅游涉外飯店星級的劃分及評定GB/T14308-1997》標準要求三星級飯店“客房內一般要有微型酒吧(包括小冰箱)”;《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-2003》標準與時俱進,針對飯店業內賓所占比例大幅度上升、旅游者健康消費的趨勢,對三星級飯店要求“70%客房有小冰箱”,并取消了對三至五星級飯店“在適當位置放置烈性酒”的要求;《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308-2010》標準從實際出發,針對中檔旅游者實際消費狀況,對三星級飯店不再要求客房提供微型酒吧服務(包括小冰箱),但仍要求四星級飯店“客房應提供微型酒吧服務,至少50%的房間配備小冰箱”、五星級飯店“所有客房應提供微型酒吧(包括小冰箱)服務”。

    筆者建議,行業主管部門今后再對《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308—2010》進行修訂時,能否考慮把對四五星級飯店客房微型酒吧特別是小冰箱的配備由“必備項目”改為“選擇項目”。原因有:

    一、目前我國星級飯店客房微型酒吧經營效益普遍較低

    長期以來,相當一部分星級飯店的微型酒吧(包括小冰箱)投入和產出不成比例。在星級飯店的客房所有服務中,相對于微型酒吧服務,賓客更關注于衛生和方便舒適度,更關注床品、溫度濕度、隔音遮光、照明效果、電器正常、網絡速度、氛圍協調等方面。而星級飯店普遍在微型酒吧服務的硬件和服務方面投入過多而產出偏少,有的飯店僅僅是為了星級標準、為了應付星評委檢查而配備,成了“雞肋型”的服務項目。

    1.微型酒吧需要一定的固定資產投入。

    (1)建造和裝修成本。微型酒吧占用客房內一定的建筑空間,也需要一定的裝修成本,投入在1000元—2500元∕間。

    (2)設備采購成本。國產靜音、節能、環保型小型電冰箱價格在400元—800元∕臺。

    2.微型酒吧利用率不高。

    按照星級標準要求,客房微型酒吧內小食品、飲品、酒品的配備應與飯店客源消費特征緊密聯系;小冰箱運行狀態良好,無明顯噪音,清潔無異味;食品、酒水擺放整齊,且標簽朝外,均在保質期之內;提供微型酒吧價目表,價格清楚,價目表上的食品、酒水與實際提供的相一致;食品、飲品、酒品的擺放具有藝術性,美觀整潔;管理到位,及時清點整理,及時補充被耗用的物品。

    (1)微型酒吧的日常服務與管理屬于勞動密集型工作,而目前我國飯店業正面臨著勞動力日益緊缺、人工成本持續上升的用工困境。

    (2)星級飯店住客退房時往往需要在前臺等候,客房服務員到房間查看微型酒吧內物品,有時客人不承認消耗了某種物品,或因消費數量不一致和前臺服務人員產生摩擦和沖突,影響了飯店形象,飯店往往最終給客人免單。有的星級飯店在賓客退房時前臺服務員為了提高結賬速度,主動詢問客人是否消費了微型酒吧內的物品,不再讓客房服務員到房間查對,有時就出現客人有意或無意的跑單,飯店會有一定的經濟損失。

    (3)微型酒吧的銷售收入較低。微型酒吧內的食品、飲品、酒品作為日常生活中的普通消耗品,市場價格透明度高,賓客對價格比較敏感,由于星級飯店價格往往是店外市場價格的三至五倍,因此住店賓客對微型酒吧物品的消費較少。

    (4)微型酒吧的運營費用較高。如人工費(清潔、退房查酒水、補酒水、庫管、盤點、采購進貨等)、物品過期或自然揮發損耗、客人跑單或糾紛簽免單、小冰箱電費、小冰箱維修費,還有小冰箱折舊、小酒吧裝修折舊、營業稅等等,許多飯店微型酒吧實際虧損。

    二、部分團隊組織者有時要求撤掉微型酒吧

    星級飯店在接待大型旅游團隊或會議團隊時,有時組織者因統一付費或提高團隊退房結賬速度,要求飯店統一把客房微型酒吧內的物品清空、小冰箱上鎖關閉,導致有的團隊賓客感覺飯店達不到相應星級標準,對飯店產生一定負面影響,而且事前撤掉物品和事后恢復物品也占用客房服務員的勞動時間,浪費了有限的人力資源。

    三、給予飯店經營自主權,有利于飯店行業健康持續發展

    如果把客房微型酒吧由必備項改為選擇項,就能使飯店能夠以市場為中心,緊緊圍繞經濟效益,根據客源結構和消費狀況,自主決定是否投資配備客房微型酒吧、如何發揮微型酒吧作用。特別是有的四五星級飯店在客房微型酒吧多年持續虧損的情況下,可以取消配備;有的豪華飯店則把賓客可以免費享用微型酒吧內的所有物品作為一種營銷措施。

    四、有利于飯店行業積極踐行節能減排保護環境的社會責任

    《旅游飯店星級的劃分與評定GB/T14308—2010》必備項目中規定,一至五星級旅游飯店都“應有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施”。國家旅游局2006年3月發布了《綠色旅游飯店(LB/T007-2006)》標準,強調以可持續發展為理念,保護生態環境和合理使用資源;強調“清潔生產”,減少或者避免生產、服務和產品使用過程中污染物的產生和排放;強調“綠色服務”,在服務過程中使用環保型的設施、設備、用具,并倡導綠色消費;強調“減量化原則”,飯店在不影響產品及服務質量的前提下,盡量用較少的原料和能源投入。

    但是,目前全國星級飯店客房小冰箱的保有量和潛在廢棄量至少在120萬臺以上,不利于環境保護。自2010年開始,日本一些飯店開始普及環保理念推出無冰箱的客房,日航成田飯店還通過房價優惠來推廣。

    1.《GB/T14308—2010》標準雖然要求客房配備靜音、節能、環保型小冰箱,但并不意味著對環境沒有任何不良影響。

    以飯店客房常配的40升容量62W半導體式小型電冰箱為例,當客房室內溫度24℃-25℃、小冰箱內溫度13.2℃-13.8℃時,每臺小冰箱每年大約耗電330度、產生碳排放量260公斤、產生熱量118.8萬千焦。

    2.小冰箱產生噪音。

    飯店客房噪音在35分貝左右,住客的主觀感覺非常安靜,45分貝左右比較安靜,超出這個范圍,客房聲音環境的舒適度受到影響。我國環境保護行業標準《HJ/T236-2006環境標志產品技術要求——家用制冷器具》5.3條規定:直冷式電冰箱噪聲限值42dB(A),風冷式電冰箱噪聲限值44dB(A)。不管小冰箱生產廠家如何宣傳自己產品無噪音,實際上只是低噪音,往往星級飯店的小冰箱和空調通風口、恭桶排水、排氣扇成為客房內部噪音干擾的主要來源。

    3.報廢小冰箱的不規范處理對環境產生一定危害。

    我國星級飯店客房小冰箱的保有量和潛在廢棄量龐大。根據國家旅游局《2011年度全國星級飯店統計公報》,2011年末全國共有11676家星級飯店、客房147.49萬間,其中五星級飯店客房21.76萬間、四星級飯店客房42.46萬間、三星級飯店客房61.06萬間。飯店開業一年后才能申請評定星級,因此2011年統計的星級飯店是在2009年前根據《GB/T14308-2003》標準建造開業的,這一標準規定“三星級飯店70%客房有小冰箱、四星級和五星級飯店所有客房設小冰箱”,因此2011年末全國星級飯店客房小冰箱的保有量和潛在廢棄量至少在107萬臺以上,數目驚人。

    目前我國廢舊冰箱再利用的技術難度大,回收處理設備的價格昂貴,無害化處理成本較高,需要大量的裝備和資金投入。我國已進入家用電器報廢的高峰期,是世界第二大電子垃圾生產國。我國《廢棄電器電子產品回收處理管理條例》規定,國家對廢棄電器電子產品實行多渠道回收和集中處理制度,實行處理資格許可制度。雖然冰箱等五種產品納入國家《廢棄電器電子產品處理目錄(第一批)》,但目前因技術、資金、場地等條件限制,相當多的廢舊冰箱沒有經過有資格的企業專業處理,沒有按照國家標準來正規地回收拆解、深度利用和集中無害化處理,廢舊冰箱的有毒有害物質污染了環境,對人體健康也存在一定危害。

    五、雖然強調“全面服務”,四五星級飯店也可以其他方式提供相應服務

    1.房務中心統一儲備,住客電話或網絡預約,客房服務“送貨上門”。

    飯店客房可以配備印制的食品飲品服務單,或配備電子相冊,有一目了然的實物圖片和價格,客人需要時可以點單打電話讓服務員送進房間;或者在客房內電腦中設置食品飲品服務專項網頁,住客點擊預訂后客務中心自動顯示,安排服務員送進房間。

    2.在客房樓層的走廊設置自動售貨機。

    在國外,五六十年前已經普遍使用自動售貨機,自動銷售的物品包括人身保險、金條金幣、盆栽鮮花、熱比薩餅、熱套餐、活龍蝦、生雞蛋、鮮米、服裝、釣具活魚餌、自行車、鞋類等等,有的自動掃描身份證后根據年齡可以提供酒類香煙。自動售貨機除了接受傳統的現金投幣外,還接受儲值卡(如香港的八達通)、信用卡、電話等付費方式。

    洲際酒店集團旗下智選假日品牌2004年進入中國市場,目前在中國已經開業的30多家智選假日飯店全部在大堂設置了自動售貨機。香格里拉飯店集團旗下的盛貿品牌,已經嘗試在東南亞的飯店配置客房走廊自動售貨機。而在美國,包括高檔飯店在內的國際品牌,如希爾頓、喜來登等已經普遍在客房樓層的走廊設置自動售貨機。  (徐金印 作者單位:山東大屋集團威海海悅建國飯店)

 

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